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汽修廠業(yè)務(wù)拓展技巧及營(yíng)銷管理思路
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2014/5/8
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| 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展反粥，人們收入的提高应闯，人們的消費(fèi)觀念發(fā)生了變化茸习，作為一個(gè)現(xiàn)代商品柔逼，私人購(gòu)買家庭轎車在迅猛增長(zhǎng)挟裂。私家車已經(jīng)成為售后服務(wù)市場(chǎng)的主要群體享钞。在整個(gè)汽車獲利的過(guò)程中，整車銷售诀蓉、配件栗竖、維修的比例結(jié)構(gòu)為2:4:1，維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分渠啤。目前狐肢，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)主要在4S店和維修廠之間展開(kāi)，4S店的服務(wù)比較完善沥曹，而汽修廠則要突出“方便份名、快捷、省錢以及服務(wù)多樣化”等方面的優(yōu)勢(shì)妓美。
二十一世紀(jì)作為“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代僵腺，透過(guò)服務(wù)來(lái)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不只是趨勢(shì)，而是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基本招式壶栋。只要做好三件事辰如，就是維持高品質(zhì)的服務(wù)，和不斷改變服務(wù)的績(jī)效贵试，以及要經(jīng)常創(chuàng)新服務(wù)琉兜，只有堅(jiān)持提高高品質(zhì)服務(wù)的熱誠(chéng)。并且為把客戶的利益視為第一锡移，才是未來(lái)私家車市場(chǎng)爭(zhēng)奪的關(guān)鍵。
開(kāi)拓車主營(yíng)銷管理新思路
1）漆际、建立完善的客戶個(gè)人信息檔案及歷次車輛維修檔案淆珊，便于工作人員對(duì)客戶追蹤或展開(kāi)二次營(yíng)銷。
2）奸汇、建立新車施符、好車形象管理宣傳冊(cè)置放于維修接待工作室往声，凡來(lái)店修車（裸車價(jià)10萬(wàn)以上）車輛維修完畢交車時(shí)，主修人員-維修接待-客戶照相留念并裝訂成冊(cè)戳吝，放置于維修接待大廳浩销，便于對(duì)汽修廠不了解的新客戶展開(kāi)宣傳營(yíng)銷）。
3）听哭、新客戶首次維修（維修及事故）后慢洋，贈(zèng)送二次維修或保養(yǎng)優(yōu)惠卡，以此吸引客戶二次來(lái)店陆盘；
4）普筹、建立全員服務(wù)全員營(yíng)銷的體制，上至總經(jīng)理下至保安大叔和清潔大媽隘马，對(duì)非營(yíng)銷崗位工作人員有功人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)與表?yè)P(yáng)太防；對(duì)營(yíng)銷類工作人員實(shí)行利潤(rùn)與產(chǎn)值標(biāo)準(zhǔn)-量化，讓各崗位都能充分調(diào)動(dòng)其工作積極性酸员；
5）蜒车、對(duì)過(guò)保修期的車輛進(jìn)行定期提醒回廠檢查，季節(jié)更迭免費(fèi)車輛檢查幔嗦。讓客戶在多次回店過(guò)程中加深對(duì)我司的印象及好感酿愧；對(duì)小修及保養(yǎng)建議客戶電話預(yù)約，以保證其隨時(shí)到店隨時(shí)維修的便利崭添；
6）寓娩、建立定期回訪回復(fù)制度，車輛維修后一周內(nèi)質(zhì)量回訪呼渣，一月內(nèi)關(guān)心回訪棘伴，逢年過(guò)節(jié)關(guān)愛(ài)回訪，并請(qǐng)客戶對(duì)我司提出對(duì)未來(lái)工作的改進(jìn)意見(jiàn)及建議屁置，充分凝聚客戶對(duì)我司工作的關(guān)愛(ài)性及參與性焊夸。（對(duì)客戶所提意見(jiàn)登記，并在規(guī)定時(shí)限回復(fù)客戶我司的解決辦法）蓝角；
7）阱穗、對(duì)來(lái)店進(jìn)行評(píng)估的車輛展開(kāi)營(yíng)銷，講述本公司生產(chǎn)工藝并請(qǐng)客戶觀看公司新車好車宣傳冊(cè)使鹅，以及講述公司歷史成就與未來(lái)發(fā)展前景揪阶。充分發(fā)掘來(lái)我店評(píng)估的新客戶；
8）患朱、邀請(qǐng)老客戶為我司轉(zhuǎn)介紹新客戶鲁僚，凡成功為我司轉(zhuǎn)介紹新客戶的對(duì)其私車給予工時(shí)費(fèi)一定優(yōu)惠
9）、對(duì)過(guò)于苛求（貪小便宜的客戶）和要求過(guò)高的客戶，應(yīng)派專業(yè)和資深的服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行專人服務(wù)照顧冰沙，“引導(dǎo)”其為我店轉(zhuǎn)介紹新客戶侨艾。因此類客戶在利益的驅(qū)動(dòng)下，會(huì)比其他老客戶更能為我司帶來(lái)較多客戶拓挥。
會(huì)員制營(yíng)銷：培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度
1）唠梨、增加服務(wù)項(xiàng)目建立俱樂(lè)部管理制度（凡加入俱樂(lè)部的客戶收取一定額度的年費(fèi)），比如提供維修代步車侥啤、上門取車和送車上門服務(wù)当叭、維修流動(dòng)車服務(wù)、提醒保養(yǎng)愿棋、推行預(yù)約和綠色通道服務(wù)科展，以及建立汽車俱樂(lè)部、VIP卡工時(shí)打折優(yōu)惠糠雨、贈(zèng)送禮品才睹、抵用券等，努力將用戶牢牢“團(tuán)結(jié)”在自己身邊甘邀。
2）琅攘、建立ONE TO ONE客戶服務(wù)體制，對(duì)新老用戶實(shí)行專人負(fù)責(zé)制度松邪，實(shí)行誰(shuí)先接待誰(shuí)負(fù)責(zé)坞琴，讓懂車的客戶更省心，讓不懂車的客戶能放心逗抑。
3）剧辐、維修接待崗是公司的窗口，必須提高客服人員的工作素質(zhì)與個(gè)人修養(yǎng)邮府，每周或每月定期開(kāi)會(huì)總結(jié)當(dāng)期工作的成敗得失荧关。總結(jié)當(dāng)前的工作成敗及得失褂傀。
4）忍啤、對(duì)維修技師定期培訓(xùn)，對(duì)來(lái)店車輛檢測(cè)要科學(xué)仙辟，工藝要規(guī)范同波，修理要精工，避免返工叠国。特別是鈑金未檩，油漆等面子工程一定要精益求精。
5）粟焊、車輛清潔：車輛接收時(shí)及時(shí)鋪上椅套腳墊冤狡，修竣車輛必須做好清潔清掃工作校赤；
6）、設(shè)立一間較為舒適的客戶休息室筒溃，讓來(lái)店客戶可以上網(wǎng)和休息。避免其在維修接待工作室長(zhǎng)期逗留沾乘，影響工作人員的日常工作進(jìn)度怜奖。
培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，會(huì)員制營(yíng)銷是關(guān)鍵翅阵。熱情的接待歪玲、按期交付修竣車輛一次性成功修復(fù)率，可以增加客戶對(duì)首次維修的滿意度掷匠，以此獲得我司對(duì)其展開(kāi)二次營(yíng)銷的可能滥崩，才能獲得客戶的忠誠(chéng)度。
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